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[摘要] 中国品牌日到来前夕张近东紧锣密鼓拍板五项用户承诺，周末用户休息时张近东召集众高管为的却是用户体验。
5月10日是国务院确立的“中国品牌日”，而就在5月6号，尽管是个周六，张近东依旧把苏宁集团的核心高管聚集在一起，一整天就谈一件事，怎么样进一步提升用户体验。在高管会议进行的同时，天天快递的高管也被召回苏宁总部，研究的同样是如何整合双方业务，提升物流的用户体验。
在用户都逛街休息的周末，张近东与众高管全天研究的却是用户体验。他表示：“所有的品牌都来自于用户体验，国家设立‘中国品牌日’就是为了让企业做好产品和服务，苏宁27年打造的金字招牌靠的就是‘服务是苏宁的产品’。过去我们是销售员与用户面对面沟通，今天我们要优化互联网平台，要搞好智慧物流，要用大数据个性化服务，说到底就是用‘智慧零售’提升用户体验，不是简单靠人力蛮干”。
在会上，张近东拍板定的件事就是将原来在各体系的用户体验中心独立出来，提升至集团层直管，作为裁判部门，代表用户倒逼各业务部门提升用户体验。
此次沟通会上，一系列引爆用户体验的服务产品被抛出。张近东当场拍板，要求尽快明确“贵就赔、如约送、延时赔、代客检、极速退”等一系列创新服务承诺和产品。这几项服务，贵就赔相当于价格保障，避免出现连续降价带来的损失和不愉快；如约送就是满足用户个性化需求，既可以按照页面显示的送货时间，也可以按用户另行约定的时间配送。延时赔则是针对如未在与用户约定的时间内提供服务就给与赔付。代客检是针对由苏宁自营销售的通讯、电脑类产品，如产生质量问题，苏宁可提供上门取件送检测服务。生活电器品类可享受999元以下商品免鉴定服务。极速退就是为了解决退货之后的快速退款服务。
每一项服务都直指当前电商用户痛点，张近东针对重点业务还给出了明确的时间节点，要求“贵就赔、如约送、延时赔、代客检”必须5月份推向市场，一刻也不能耽搁，其他服务也要尽快推出。
而就在张近东与苏宁核心高管沟通用户体验建设的同时，天天快递的高管也被召回苏宁总部。天天快递是苏宁提升最后一公里用户体验的重要布局，此次培训，就是双方研讨双方业务整合，以智慧物流统筹优化双方物流网络，全面提升用户体验的开始。可以说，张近东敢拍板“如约送、延时赔”等重要服务，背后就是因为长期布局的智慧物流战略。
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